Fundamentos de marketing de servicios : conceptos, estrategias y casos : Hoffman, Douglas K

xxi, 569 p. : 25 cm

Introducción a los servicios – Diferencias fundamentales entre los bienes y los servicios – Características generales del sector de servicios – Temas del proceso de decisión del consumidor en el marketing de servicios – Temas de ética en el marketing de servicios – El proceso de prestación de servicios – Cómo fijar los precios de los servicios – Cómo preparar la mezcla de comunicación de los servicios – Cómo administrar las evidencias físicas de la empresa – Temas relativos a las personas : cómo administrar a los empleados de servicios – Temas de personas : cómo administrar a los clientes de los servicios – Cómo definir y medir la satisfacción de los clientes – Cómo definir y medir la calidad de los servicios – Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos – Cómo retener a los clientes – Reunamos todas las piezas : cómo crear una empresa de servicios articulada

Traducción de: Essentials of services marketing

Incluye referencias bibliográficas e índice